O especialista em Growth Hacking, Lincoln Murphy, está de volta à Resultados Digitais
Considerado o “guru” de Customer Success, Lincoln Murphy ministrará no próximo domingo o “Workshop de crescimento orientado para o Sucesso do Cliente” na Resultados Digitais.
O Workshop ocorrerá na sequência do maior evento de marketing e vendas da América Latina, o RD Summit, e a expectativa é de que reúna profissionais da área de Growth Hacking e Customer Success para um dia produtivo de palestras e troca de experiências.
Os ingressos são limitados e podem ser adquiridos online.
Confira a seguir a agenda completa:
“Workshop de crescimento orientado para o sucesso do cliente”
8:30 – Café e networking
9:00 – Boas vindas e alinhamento inicial
Além de dar as boas-vindas ao público e alinhar o entendimento quanto ao que é o crescimento orientado para o sucesso do cliente, Lincoln indagará os participantes sobre suas expectativas com o workshop e apresentará os tópicos que serão abordados.
9:30 – Segmentação do Cliente / Resultado Desejado
Tudo o que fazemos quando se trata de operacionalizar o Sucesso do Cliente começa com o Resultado Desejado (Desired Outcome) do cliente. Então, é fundamental que comecemos abordando esse tema.
10:30 – Marcos de Sucesso, Responsabilidades Conjuntas e Lacunas de Sucesso
O resultado desejado para cada segmento de cliente ditará exatamente o que deve acontecer para que sejam bem-sucedidos; O que os clientes precisam fazer no produto, fora do produto, o que precisamos fazer, o que podemos fazer por uma taxa, etc.
Existem lugares onde o cliente pode usar o produto funcionalmente, ter uma Experiência Apropriada (Appropriate Experience) e não alcançar os Resultados Exigidos (Required Outcomes). Essa é uma lacuna de sucesso e precisamos cobri-la de forma proativa.
11:30 – Org Design: Cobertura Níveis e Tipos
Uma vez que entendemos os Passos de Sucesso (Success Milestones), Responsabilidades Conjuntas e Gaps de Sucesso, quais tipos de níveis de cobertura, pontos de contato, conjuntos de habilidades etc, essas questões devem começar a se tornar claras. É assim que descobrimos qual o aspecto do nosso modelo de operação e organização.
Também abordaremos a desvio da modalidade de Suporte e Auto-serviço como mecanismo de escala.
12:00 – Almoço
13:00 – Org Design ou Expansion Design
Se ainda temos um trabalho de design na organização para fazer, podemos fazê-lo – especialmente se algumas das outras sessões funcionaram por muito tempo – ou podemos dar um salto em Design de Expansão (“Expansion Design”).
14:00 – Design de Expansão
Crescimento orientado para o sucesso do cliente: o que exatamente significa isso. Se o cliente é bem sucedido, logo ele deve crescer. Portanto, a expansão da conta – de forma previsível e escalável – deve estar vinculada à Jornada do Cliente através dos Marcos de Sucesso. Falaremos sobre como projetar um Caminho de Ascensão lógico para o seu cliente, que inclua vendas de receita recorrentes e não recorrentes, bem como a forma como fatores externos podem influenciar a expansão.
15:00 – Medindo o nosso sucesso
Como sabemos que nossos clientes são bem-sucedidos, o que isso realmente significa, e como isso se traduz em quão bem-sucedidos estamos com nossa iniciativa de sucesso do cliente? Examinaremos os KPIs que importam quando se trata de crescimento orientado para o sucesso do cliente.
15:45 – Encerramento com Perguntas & Respostas
Lincoln Murphy é especialista em Growth Hacking de renome internacional, e atua como consultor, autor e palestrante. Além de ter liderado as discussões sobre Customer Success na Gainsight anteriormente, fundou a Sixteen Ventures na qual usou do Customer Success para gerar crescimento em todo o ciclo de vida dos clientes para mais de 400 empresas de software e SaaS.
DATA E HORA
Domingo, 22 de outubro de 2017
09:00 às 16:00
LOCALIZAÇÃO
Rod. Virgílio Várzea, s/n (Resultados Digitais)
Florianópolis, Santa Catarina 88032001
