Como reduzir o churn relacionado ao Covid-19

Junto aos profissionais autônomos, pequenos negócios e startups são algumas das categorias de empresas que tendem a enfrentar os maiores desafios quando há uma crise mundial como a vivenciada pela pandemia do novo coronavírus. Independente do agente causador, as crises costumam seguir um caminho padrão, que começa na drástica redução de compras — seja pelo isolamento social ou por perda de poder aquisitivo —, passa pela diminuição do lucro para os estabelecimentos, e culmina na relação com colaboradores e fornecedores. Assim, as empresas precisam batalhar para, além de proteger a saúde e o emprego de seus colaboradores, reduzir churn e se manter saudáveis financeiramente.

Vamos a um exemplo. Suponha que a sua empresa desenvolve uma solução para gerenciamento de fluxo de caixa em restaurantes. Com medidas preventivas — no caso de pandemias, o isolamento social —, as pessoas param de frequentar esses ambientes fisicamente, podendo comprar os produtos apenas via delivery, para aqueles que dispõem desta estrutura. Ou seja, as chances de o proprietário entrar em contato solicitando renegociação de pagamento ou até mesmo o cancelamento do contrato com seu software são bastante grandes.

Dado este contexto, fica a dúvida: depois de manter seus colaboradores em segurança, quais os próximos passos para que o seu negócio consiga superar momentos de crise com a menor taxa de churn possível?

Continue lendo este artigo e confira as dicas que separamos para você.

 

Analisar métricas financeiras

Uma das principais pontos de melhoria dos empreendedores de pequenos negócios é a falta de acompanhamento das métricas financeiras. Seja pela complexidade do assunto ou pela falta de tempo, muitos deixam de monitorar números como ROI (Retorno Sobre Investimento) , MRR (Receita Recorrente Mensal), ARR (Receita Anual Recorrente), ARPA (Receita média por cliente por mês), receita, faturamento e até mesmo o próprio giro de caixa.

Independente do modelo de negócio em que a sua empresa opera, acompanhar estes e outros números ao longo do ano e, principalmente em períodos de crise, pode ser a chave para te ajudar a entender que adaptações podem ser feitas para que haja o mínimo de perdas possível.

Com a análise das métricas que a sua empresa acompanha, você poderá analisar:

• gastos mensais, compreendendo se está positivo ou negativo;
• as estratégias necessárias para reduzir churn e manter os atuais clientes;
• o tempo que a empresa conseguirá se manter. 

Para as empresas que já realizam este acompanhamento de modo periódico, será mais fácil identificar soluções para cenários de crise. Vale avaliar também, como recomenda Steve Blank, quanto tempo a situação-problema irá durar, projetando os prazos do prejuízo e podendo se antecipar a ele com as melhores soluções.

 

Ativar modo gerenciamento de crise

Outra dica que trazemos aqui é que a sua empresa já tenha de antemão um comitê de pessoas que irão multiplicar sua dedicação em momentos de crise. Normalmente, este grupo é composto pelas altas lideranças da empresa, como os C-Levels e investidores — caso haja —, e prevê reuniões e encontros para analisar a situação, definir prioridades e avaliar quais as melhores formas de agir para amenizar os prejuízos.

Uma das ações do seu comitê de gerenciamento de crise pode ser direcionar de maneira intensiva o trabalho dos times de Customer Success da empresa. Eles possuem contato direto com os clientes no dia a dia e entendem as suas dores e desafios, de modo que durante fases de maior insegurança, devem estar na linha de frente atuando como o principal suporte aos seus clientes. Os times devem estar alinhados no discurso que será utilizado para trazer o máximo de segurança e confiança aos clientes, auxiliando assim na redução de churn.

 

Reduzir churn: desdobre-se para não perder clientes

Não importa o que aconteça ou qual seja o seu modelo de negócio, a sua principal preocupação para garantir a saúde da sua empresa em momentos de crise é pensar em manter um ótimo relacionamento com os clientes para reduzir churn.

Se você trabalha com um negócio no modelo SaaS, por exemplo, você tem a vantagem de obter receita recorrente com os pagamentos mensais dos clientes. Ainda assim, é essencial pensar em como a situação pode complicar para o lado dos seus clientes e isso pode respingar em pedidos de redução de pacotes, adiamento de pagamentos, entre outras possibilidades.

A resposta para todas essas solicitações devem ser “sim”! Quanto maior o respaldo financeiro garantido aos seus clientes, menores as chances de eles cancelarem o contrato. Assim, pense em estratégias que sejam financeiramente viáveis para a sua empresa e que se mostrem vantajosas também para o seu cliente, tornando possível a manutenção do contrato.

O importante aqui é lembrar: você está passando pela crise, mas os seus clientes também. E qual a razão de existir de toda e qualquer empresa? Atender necessidades e solucionar desafios dos clientes. Por isso, o foco no cliente deve imperar neste momento, com a empresa mostrando-se aberta e disposta a apoiá-los com o que for possível — e, de quebra, contribuir também para a saúde da sua empresa.

Acompanhe nossas publicações e saiba mais sobre estratégias para reter clientes e manter o crescimento da sua empresa.