Desired Outcome: entenda o que é sucesso para o seu cliente e ataque as frentes certas

Existem diversas técnicas que ajudam as empresas a conseguirem bons resultados no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Uma delas é a compreensão do Desired Outcome, expressão que pode ser traduzida para “resultado desejado”.

Esse conceito vem ganhando muita popularidade no mundo do empreendedorismo por ser altamente transformador. Uma vez que trata de identificar as necessidades do seu cliente, a partir de uma análise profunda.

Para saber mais sobre Desired Outcome e entender como conseguir o sucesso para seu cliente, independente do estágio que sua empresa se encontra, continue a leitura deste conteúdo.

 

O que é Desired Outcome?

 

O Desired Outcome, ou resultado esperado, é um conceito se divide em duas etapas:

• resultado requerido (required outcome): o que o cliente precisa alcançar atualmente;
• experiência adequada (appropriate experience): como você o acompanhará até alcançar o resultado.

Assim, o significado desse conceito é conseguir atingir um resultado esperado pelo seu cliente, e ainda, ter a melhor experiência possível para ambos nesse processo. Por isso, o termo está tão atrelado ao gerenciamento de sucesso, ou customer success, já que é esta área ou profissional da sua startup que irá gerenciar esses assuntos.

Para colocar isso em prática, é necessário ver todas as experiências e processos da perspectiva do seu cliente, com empatia. Assim, seguir as melhores práticas de Customer Success Management é fundamental dentro da sua empresa para que o Desired Outcome funcione.

  

Resultado requerido

É aquele objetivo que o seu cliente está tentando alcançar. É por isso que você trabalha, para que ele consiga conquistar sua meta. 

Porém, o resultado requerido não é o uso do seu produto. E também não é o trabalho a ser feito. Ele é um resultado definido internamente no cliente, ou até mesmo em conjunto com a sua empresa, dependendo do caso, e que é muito importante de ser atingido.

Um bom exemplo é um organizador de eventos que busca aumentar o número de inscritos. Há várias maneiras de atingir esse resultado requerido, como imprimir flyers, anúncios nas redes sociais etc.

Assim, se você atua com marketing digital, por exemplo, uma das formas pelas quais você pode ajudar a entregar esse resultado para o seu cliente é através da criação e divulgação de campanhas de e-mail marketing sobre o evento.

 

Experiência adequada

O primeiro termo se completa com esse segundo, compondo o que se compreende como Desired Outcome. Para que o cliente tenha um sucesso de longo prazo, você precisa fazer com que ele não só alcance não só o resultado requerido, mas que o faça de uma maneira sustentável e que seja a melhor para ele.

Entregar o resultado requerido “de qualquer maneira” não levará sucesso ao seu cliente. A experiência certa é o seu diferencial, é o que motivou o cliente a escolher você e não os concorrentes. Por isso, faça valer a sua imagem e conduza o cliente, de acordo com as suas especialidades, por este caminho de sucesso.

Resumindo, o Desired Outcome nada mais é do que saber o que o seu cliente efetivamente está buscando e desenhar planos de ação para contribuir com essa meta. Realizar outras entregas que não sejam ligadas a este objetivo pode ajudar no relacionamento e também trazer novos resultados. Porém, para que aquele cliente considere que está tendo sucesso, é o objetivo dele que precisa ser alcançado — e é isso que você precisa priorizar.

 

Desired Outcome e o sucesso do cliente

 

Desired Outcome e sucesso do cliente são dois termos que andam juntos. Eles falam muito sobre levar a melhor experiência para o seu público, sendo a mais adequada para que ele tenha sucesso.

No entanto, um ponto de atenção importante é o entendimento sobre o momento em que a sua empresa se encontra, para identificar que tipo de sucesso ela é capaz de entregar. É importante focar nos pontos certos, evitando desperdiçar energia com processos que sua startup ainda não desenvolveu, e também frustrações decorrentes disso. 

Gilles de Paula, mentor do Startup SC, diz que toda startup passa por quatro momentos muito distintos e que, de acordo com eles, precisam se situar para entender como podem entregar sucesso aos seus clientes. São eles:

 

Product Market Fit

A primeira etapa de qualquer empresa é esse momento de validação. É nesta fase que você vai perceber um problema e desenvolver uma solução para ele. Dessa forma, você já estará segmentando seus clientes, e consequentemente planejando como irá vender e atendê-los da maneira correta, levando sucesso dentro do que você acredita que o seja. 

É necessário passar por etapas de validação de mercado para entender se realmente funciona desta forma, e ainda não desejar salvar o mundo neste momento. Cada coisa acontece em seu tempo e você vai chegar lá.

 

Tração

A etapa de tração ocorre após fechar alguns clientes, onde surge uma série de outros aprendizados e desafios. Procurar por mais clientes iguais aos encontrados na primeira fase, entendendo quais faziam sentido e quais não pode ser um ótimo caminho para descobrir que tipo de sucesso você conseguirá entregar a eles.

Nesta etapa você já começa a receber alguns feedbacks, e vai aprimorando ainda mais o Desired Outcome e o sucesso do cliente. Começa a entender melhor o que é “sucesso” para ele, porque ele comprou seu produto, e os pontos importantes que ele precisa dentro do que você pode ajudar.

 

Escala

Após passar, em média, mais de um ano do seu negócio rodando e você continuar fechando novos clientes, vêm os desafios de contratar pessoas, de formar um primeiro time de operação, vendas, sucesso do cliente, administrativo, marketing. 

Nesta etapa, é preciso olhar muito para dentro para aumentar sua empresa, porém sempre pensando no melhor para seu cliente na questão de atendimento. Aqui, você já tem um entendimento melhor do que o seu cliente mais precisa e como ele gosta de ser atendido, ou seja, sabe o que é sucesso para ele. Então, montar equipes altamente capacitadas será a prioridade aqui.

 

Estabilização

Quando você atingir um número bom de clientes dentro do que imaginava, dominando o mercado, normalmente virá o momento de começar a pensar em novos produtos, novos mercados, otimizar as coisas para aumentar a lucratividade, etc. 

E com os feedbacks que recebeu até agora dos clientes ativos e ex clientes, você estará sempre melhorando seu processo e soluções, oferecendo o melhor possível para eles.

É importante lembrar que cada cliente e produto tem um Desired Outcome diferente, além de que o momento de mercado influencia muito, podendo variar até mesmo nesses aspectos. Assim como melhorar a experiência para o cliente é um processo constante, que você vai aprender o que dá certo e o que não dá para cada um. 

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